昨日下午，昆明市公路运输管理局副局长龚波、昆明市汽车维修行业协会会长杨四田、昆明联亚丰田汽车销售服务有限公司总经理刘怿、昆明恒利汽车有限责任公司董事长刘东以及昆明人民广播电台台长助理、FM95.4汽车广播总监罗飙来到了昆明信息港，共同参与了“汽修维权”话题的互动直播。
修车不吃亏车主要看两证
在谈到网友对如何选择维修企业修车的问题时，杨四田说：“修车首先要看两证，一个是相关的经营许可证，第二是工商登记证。你如果来到一家没有任何证件的地方修车，若出现纠纷将非常难处理，对消费者的今后维权是不利的。”
龚波介绍，选择维修地点也可以从机动车维修企业的技术等级来判断，目前汽车维修企业可以分为一类、二类和三类企业。从经营范围分，一、二类企业可以从事整车的维修，主要零部件维修以及各级维护、修理和更换；三类企业主要就是从事发动机、车身、油漆等单项的维护作业。
龚波表示，如果消费者在维修中遇到纠纷，一般的处理方式是向公路运输管理局投诉，电话为0871—4142735。“也可以直接向法院提起诉讼，或与维修企业协商解决。”
龚波介绍，去年共接受投诉104件、受理66件，2007年的数据则分别是98件和54件。“这个数量的增长不是很大，我们从2007年开展质量信誉考核工作之后，企业的诚信经营意识也在逐步增强。由于投诉渠道的建立和完善，目前维修企业有的也设立了投诉电话，消费者在投诉时，企业老总都会出来解释，一些纠纷在萌芽阶段就可以得到解决。”
维修像“点菜”但价格要公示
就“在不同的地方维修同样故障的车辆，价格为何有较大差异”的问题，龚波打趣地说：“从某种意义上讲，维修就像我们进餐厅一样，一个菜可能在各个餐厅的价格都不一样，因为消费者得到的服务是不一样的。造成价格差异的主要因素是配件质量和维修工时费。但是有一个要求，收费必须是公开的，你（维修企业）公示以后都可以收，至于消费者买不买账，就看企业的服务质量了。”
直播期间，有网友提问4S店维修是否存在高额利润？刘怿笑言，这个网友提出的问题很有难度。他表示，4S店的零件贵在材料的质地，目前4S店的零部件以环保要求为主，这就注定了车主到4S店维修车辆时，将支付较高的费用。“之所以部分网友会产生误会，是因为目前的维修流程中，所更换的零部件不具有透明度。但选择到4S店维修车辆，无疑是安全和有保障的。即使出现维修故障，4S店完全有赔付的能力。”
杨四田也就网友针对4S店维修价格较高的问题做了详细回答。他说，可能网友对4S店也有一些误解，首先给大家做一个说明，就平均而言，4S店的维修价格确实偏高了一点。“但是，建议车主一定注意一个非常重要的问题，那就是在新车的质保期内，一定要去4S店修车，因为可以享受免费维修的权利。至于说保质期满以后，车主可以做一些对比，哪里合适就到哪里修，只要确定维修厂有资质就行。”
如何选4S店行业老总支招
作为行业代表嘉宾，刘怿、刘东都曾经有过在汽车维修一线工作的经历，现在作为企业管理者，则对企业诚信建设有着独到见解。
在直播现场，刘怿向网友介绍选择修理厂的标准有六条：第一，对顾客的服务能力；第二，故障判断能力；第三，质量的保证能力；第四，零件的供应能力；第五，维修效率的保证；第六，企业管理改善有力。“维修企业若能较好地实施这六个要素，那么消费者可放心选择。”
在4S店客户满意度建立上，刘东有着自己的独到见解：“一些维修纠纷的发生是有企业深层次原因的，我们感觉还是用户对维修过程，或者说在服务过程当中的一些不理解造成的。也可以说是维修企业和消费者信息不对等。首先，企业肯定要耐心解释，让用户能够对疑问有一个全面的了解；第二，企业要站在用户的立场来考量，比如哪些费用是合理的，哪些是不合理的，如果是企业的问题要认真改进和解决。作为用户来说，大部分通过这样的沟通都能得到顺利解决，如果有客户较真，我们会建议他们先到行业主管部门进行一些鉴定，需要配合的我们也会全力配合，让用户明白这个问题到底发生在哪里。”（来源：生活新报）
